病院・クリニックの受付が求められることとは？

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｢初心忘れべからず｣｢相手の立場にたつ｣といった根本的なことを日頃の多忙な環境の中で、どこか見失っている事がどの業界でもあるかもしれません。特に医療現場の｢顔｣である受付/会計は患者にとっては特別な存在です。今一度、患者の観点に立ち返りることも大事ではないでしょうか。以下は、某医療支援の企業の報告ですが参考に、ご紹介させて頂きます。

病院・クリニックの受付が求められることとは？

来院した患者が最初に訪れる場所、それが受付です。言わば病院やクリニックの「顔」である受付に対して、患者はどのようなことを期待しているのでしょうか？
病院やクリニックには、様々な気持ちを抱えた人が来ます。いろいろな思いで来院した患者が最初に接するスタッフ、それが受付です。人と人が接するとき、第一印象はとても大切です。ファーストコンタクトから安心や信頼を感じていただくことが求められます。
「顔」としての役割は、来院したときだけでなく電話での対応も含まれます。電話は顔が見えない分対応が難しく暗く感情のない声や分かり辛い説明、忙しい時には、あからさまに雑な対応を受けることもあります。これから来院しようと思っていても、電話口での対応が悪いと行きたくありませんよね。いつもより明るいトーンの声を意識し、診療案内や道案内などはマニュアル化する等、より丁寧な対応が求められます。
多くの患者が受付と接する機会は、最初の診察券を渡すときと最後の会計のときではないでしょうか。診察や検査を終えて会計をするとき、ここでの印象もファーストコンタクトと同様に強く残ります。終わり良ければ総て良しという言葉があるほど、去り際の印象は大切なのです。
つまりは会計時に患者が期待することは、正確な金銭授受のほかにはありません。明細書に書かれている内容は多くの患者にとって馴染みのあるものばかりではありません。会計時、具体的な明細内容の相互確認がされないのは病院やクリニックぐらいだと思います。知識のない患者にとって提示された金額が正しいものなのかを判断する方法は、会計担当者に聞くことだけです。特に高額となっている場合や、通常とは違う検査などの項目がある場合には、患者に聞かれなくとも説明してほしいと感じます。
来院した患者は、十人十色で抱えた気持ちも様々です。そっとしておいてほしい人もいれば、話を聞いてほしい人もいます。とにかく早く帰りたい人に対して、丁寧すぎる対応をするのは逆効果です。とても難しいことですが、一人一人の状況や気持ちに寄り添った声掛けや対応ができることが理想的です。「顔」としても、会計担当としても、受付に期待されることは事務的なものを除きマニュアル化できるものではありません。洞察力や判断力、対応力は実際に経験して初めて身に付くものです。

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